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¿Cómo conseguir que la atención al cliente sea tu mejor aliado en tu eCommerce?

por Karina Cantú

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Tener una tienda online es, al final de cuentas, tener una tienda. No porque el usuario compre por sí solo, significa que debamos dejar de lado la atención al cliente. Al contrario, es más importante, ya que el proceso de atención al cliente es el único momento en que hay un contacto entre el cliente y el proveedor.

 

Canales de atención al cliente, ¿cuál es la mejor para mi eCommerce?
No es suficiente contar con un correo electrónico de atención al cliente, tampoco lo es tener un teléfono al que puedan comunicarse los clientes. En ocasiones, algunos sitios de comercio electrónico no proporcionan un teléfono al cliente y lo sustituyen por un chatbot o un correo electrónico, lo que puede interpretarse como si no quisieran dar la cara ante el cliente.

 

El teléfono de atención al cliente, debe de ir digamos que “de cajón” en tu sitio  eCommerce. También debe estar resaltado para que animes al cliente a utilizarlo ante cualquier duda que pudiera surgirle en el proceso de compra, esto de cierta forma te beneficia a ti como proveedor, ya que fortalecen la confianza y asegurar la compra al resolver sus dudas con claridad.

 

Otro canal que a los clientes les gusta mucho es el de las redes sociales,  específicamente Facebook ® e Instagram ®. Otra red social que se ha estado fortaleciendo como forma de atención al cliente es WhatsApp ®, cada vez está siendo más implementado por distintos comercios electrónicos.

 

Ahora, ¿cómo puedo asegurar la mejor atención al cliente?

 

1.    Define tu estrategia

 

Esto lo puedes lograr respondiendo a las siguientes preguntas:
●    ¿Quién atenderá al cliente y a través de qué medio?
●    ¿Qué recursos (tiempo, herramientas, acceso a la información…) tengo que destinar para atender correctamente al cliente online?
●    ¿Qué horario de atención voy a tener?
●    ¿En qué situaciones se debe pasar un caso al nivel superior de la empresa?
●    ¿Hasta qué punto estamos dispuestos a llegar con tal de satisfacer al cliente?

 

2.    Identifica los motivos de queja más habituales y ten preparadas las respuestas
Lo más inteligente que podrías hacer como área de atención al cliente, es estar preparado y prevenido para saber como solucionar las situaciones de queja más comunes. Así agilizamos el proceso de atención al cliente y genera confianza.

 

3.    Los datos de reclamación tienen su lado positivo, ¡valóralos!
La información de las quejas / dudas que tienen los clientes, nos pueden ser de gran ayuda para saber qué podemos mejorar de nuestro eCommerce, o bien de nuestro proceso de venta en el mismo.
Estos datos son muy valiosos ya sea para diseñar mejor nuestros productos o servicios, o bien el diseño de nuestro sitio.

 

“No olvides que no hay mejor fidelizador de clientes,
que una buena atención al cliente”

 

Si eres capaz de resolver las dudas y quejas de tus clientes, ellos confiarán más en ti y en tu marca. Recuerda también que muchos clientes descontentos ni siquiera reclaman, se van simplemente con otro vendedor y ya.

 

Así que ve las situaciones de queja desde otra perspectiva y trátalas como áreas de oportunidad.

 

En Fábrica de Soluciones Rak, te ayudamos a generar el Diseño del Servicios basados en diferentes metodologías como Service Design, Design Thinking y Agile.

 

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